LA RELAZIONE TRA CLIENTE E CONSULENTE FINANZIARIO. ASPETTI FIDUCIARI DEL RAPPORTO

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Per il risparmiatore investire rappresenta spesso un problema perché: a) ha scarse conoscenze in ambito finanziario, b) ha avuto pregresse e negative esperienze di investimento, c) non ha sufficiente fiducia verso il sistema e le istituzioni. Ma siccome le persone non riescono a gestire da sole le scelte di investimento e hanno bisogno di condividerle, finiscono con l’affidarsi ai consigli in famiglia e tra gli amici anche loro spesso bersaglio acritico di altri soggetti, delle campagne pubblicitarie o dei media.

Infondo, ciò che il risparmiatore cerca in un consulente finanziario è una persona competente su cui scaricare la responsabilità delle scelte in tutto o in parte, o almeno di condividerla, trovando in ciò una opportunità di auto-valorizzazione. Di base, però, aspira ad un rapporto fiduciario ed empatico cui affidarsi. Ciò che egli ritiene importante è la possibilità di parlare del proprio patrimonio, e aprirsi ad un rapporto confidenziale e duraturo, il che pone il fattore relazionale ai primi posti tra quelli che il consulente deve saper gestire.

Dunque, per promuovere la fiducia del cliente, non basta che il consulente sia tecnicamente preparato, ma occorre anche che sia capace di intessere con lui una relazione confidenziale. Deve perciò essere curioso e nello stesso tempo distaccato (per non farsi coinvolgere in dinamiche emotive e poter costituire per l’interlocutore un appiglio stabile al quale potersi sostenere, anche sul piano personale). Il consulente deve perciò essere disponibile a fare domande, piuttosto che a dare risposte, perché il suo compito è quello di comprendere la situazione familiare, lavorativa e patrimoniale del cliente, nonché il suo atteggiamento verso il presente e il proprio futuro. In questo modo dimostra di saper prendersi cura responsabilmente, non solo del cliente in quanto tale, ma proprio della persona nella sua individualità.

In realtà, dal punto di vista razionale, il cliente si aspetta dal consulente delle risposte, piuttosto che delle domande; il fatto di sentirsi invece formulare domande, piuttosto che risposte in un primo momento lo disorienta. Ma questo è positivo, in quanto la situazione inaspettata rompe la continuità del processo del suo pensiero, aprendolo a nuove prospettive e facendogli percepire come egli possa assumere il controllo del proprio futuro (fonte di tanta ansia), proprio attraverso le giuste scelte da effettuare oggi, e il consulente è proprio lì, di fronte a lui, pronto a sostenerlo con la sua conoscenza.  Per questo, il consulente deve essere dotato di intelligenza emotiva con cui affrontare le questioni che interessano il cliente con empatico distacco, assumendo un atteggiamento assertivo, evitando di enfatizzare entusiasmo o scetticismo che possono distorcere l’immagine riflessa del cliente, presentando gli scenari in modo neutro; controllando, ma anche rispettando lo stato emotivo del cliente. Ciò che lo induce a suggerire un’operazione piuttosto che un prodotto deve essere sempre una riflessione sulle informazioni che il cliente gli ha dato, giudicate ponendosi dalla sua parte, e chiedendogli sempre conferma della corrispondenza di quanto suggerito o proposto alle sue aspettative.

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